Cuando crecer rápido empieza a cobrar su precio

Elektra opera más de 1,000 sucursales en todo el país. Su producto prendario, Presta Prenda, tiene alcance nacional y volumen real. Los clientes llegan, traen su vehículo, inician el proceso.

Pero conforme la operación crecía, también crecía algo más difícil de controlar: la presión sobre quienes tenían que revisar cada expediente antes de aprobar. Y con más de mil puntos de contacto distribuidos en el país, el margen para que algo se escapara era enorme.

Documentos que no coincidían. Facturas con inconsistencias. Vehículos que ya habían sido presentados en otra sucursal días antes, con la misma documentación y otro solicitante. La mesa de control hacía lo que podía con lo que llegaba. Y lo que llegaba no siempre llegaba en orden, ni con las alertas que merecía.

El volumen escalaba. El control, no.

El problema no era la gente. Era el proceso.

Agregar más analistas no resolvía el fondo del asunto. Lo que faltaba era estructura antes de que el expediente llegara a una decisión.

Con operaciones en todo el país, Presta Prenda necesitaba que cada caso pasara por un filtro claro desde el inicio: validación documental, cruce de información del vehículo, detección de señales de riesgo. No como un paso burocrático adicional, sino como la base sobre la que el analista pudiera trabajar con certeza, sin importar en qué sucursal se originara el expediente.

Con Nexcar, ese paso dejó de hacerse a mano y de forma fragmentada.

Hoy, cada expediente que entra a Presta Prenda pasa por un proceso estructurado antes de llegar a la mesa. Los analistas no reciben archivos sueltos. Reciben expedientes con trazabilidad, con inconsistencias ya marcadas, con la información que necesitan para decidir bien y rápido. La inspección del vehículo, que antes tomaba mucho más tiempo, hoy se completa en 10 minutos o menos sin sacrificar la calidad de la revisión.

Dejaron de trabajar reaccionando. Empezaron a trabajar priorizando.

Lo que cambió en la práctica

Los primeros cambios fueron operativos y los más inmediatos. Pero algunos de los hallazgos fueron más reveladores de lo esperado.

Desde la implementación, se han detectado más de mil intentos de fraude. Casos de personas intentando empeñar el mismo vehículo en distintas sucursales en cuestión de días, usando la misma documentación con diferentes solicitantes. Documentos apócrifos que pasaban el primer filtro visual pero no la validación estructurada. Vehículos con reporte de robo que llegaban como si fueran una operación ordinaria.

Ninguno de esos casos llegó a convertirse en una pérdida.

Con el tiempo, los cambios se volvieron más estratégicos. La productividad de los analistas se hizo medible. Los puntos de fricción dejaron de ser corazonadas y se convirtieron en datos. La coordinación entre equipos mejoró porque la información ya no dependía de llamadas o aclaraciones: estaba en el expediente desde el inicio.

Y el crecimiento dejó de sentirse como una apuesta. Presta Prenda puede aumentar su volumen sin tener que escalar el equipo al mismo ritmo. Puede mover más expedientes, en más sucursales, sin sacrificar la calidad de la revisión ni exponer la operación a riesgos que antes eran invisibles.

Hoy

La operación de Presta Prenda no cambió de cara. Cambió por dentro.

La tecnología no llegó a reemplazar al equipo de control. Llegó a darle mejores herramientas. A quitarle el peso de lo administrativo y lo repetitivo para que pudiera enfocarse en lo que realmente importa: decidir bien, con evidencia, a escala nacional.